用户投诉处理规程

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用户投诉处理规程
一、 用户投诉处理原则
当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。
1、 听清楚
在接听用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。
2、 问清楚
待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3、 跟清楚
受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
4、 复清楚
对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、 记清楚
处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
6、 报告
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
二、 用户投诉处理程序
1、 一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。
通过管理部处理的一般性投诉有：
（1） 大厦内装修噪音滋扰他人办公。
（2） 茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题。
（3） 用户室内电器故障及各类设施需要维修。
（4） 用户邮件报纸遗失或欠收。
（5） 大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题。
（6） 大厦鼠虫害防治问题。
（7） 涉及管理公司所提供各类服务的问题。
2、 重大投诉
对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。
3、 投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。
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