联通分公司行风评议汇报材料
04-16 10:41:51工作汇报
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联通分公司行风评议汇报材料,
4、创新服务功能,突现服务优势。
联通分公司在全省联通率先建立“1001空中营业厅”，通过电话受理业务，在传统营业厅的基础上，增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线，并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通，全方位建立了与客户的沟通渠道，使客户需求信息及时反馈。公司还自主开发了1无线话费代收系统，将服务平台延伸至全市100多家分销网点（代理商），并实行规范化管理，使客户随时就近就可以办理话费缴纳、入网登记、业务变更等服务项目，极大方便了居住偏远地区客户的需求。
（四）建立精品网络，强化互联互通工作
我们根据客户的反映及我公司实地调查结果，一方面向省分公司申请建设投资计划，逐年进行基站补点工作，经过争取，3年来，我们共新增基站359个。同时我们成立了专门的网络优化小组，抽调专业技术人员，聘请厂商技术专家，配备专门网络优化用车，进行了一系列的网络优化及调整，使得网络质量日渐好转，获得了用户的一致好评。另一方面，我们严格按照信息产业部有关互联互通工作的要求，积极主动与其他电信运营商联系，营造五个通信网络之间，相互畅通、相互配合、相互支持、相互取长补短的通信环境，为经济的发展和招商引资提供便捷、良好的通信服务。20xx年我公司与移动增开互联中继36个2M，与电信公司增开互联中继10个2M，目前联通到移动、电信、网通、铁通的网间通信畅通，网路接通率分别达到96.0%、95.9％、96.1％、97.3％。联通呼叫110、119、120、122四个紧急电话畅通无阻。保证了客户利益，确保网络服务质量。
（五）维护市场秩序，遵循公平竞争
1、消除霸王合同、维护客户权益
联通一直以客户利益为服务的出发点，始终把客户利益放在第一位，积极维护客户权益，随时根据客户需求进行业务调整，我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，同时对电信业务明码标价，做到市场公平诚信。
2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境
联通一方面严格执行国家电信资费标准，杜绝价格竞争等不正当市场行为，积极主动与其他电信运营商联系，多次召开运营商联谊会，主动规范市场，制定竞合协议，共同维护市场竞合秩序，建立促销活动事先通报制度。另一方面规范代理渠道的管理，加强对代理商的资质审核，完善修订委托代理合同，加强业务稽核，加强对代理商资料、乱收费行为的监督力度，约束代理商违规行为，使得联通代理市场及电信市场环境得到了净化。
（六）服务工作争先创优，各项工作初见成效
3年来，联通在狠抓业务发展的同时，也非常注重精神文明建设，并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机地结合起来，通过服务争先创优，联通服务工作取得了一定的成绩，先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。其中文湖营业厅被授予“省级青年文明号”、10010客户服务中心、荆南和石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号，分公司被市文明委评为市级文明单位，被总部和省分公司评为20xx年度先进单位，20xx年度客户服务先进单位；分公司、松滋公公司被评为20xx年度湖北省消费者满意单位；并涌现出胡梦雪、殷敏同志这样的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。
三、行评自查自纠情况。
（一）短信服务不规范造成资费争议。
一是电话推广增值业务。如我公司在推广如意邮箱之初，通过向客户发送宣传该业务的短信后，即开通如意邮箱业务，交用户试用3个月，试用期满后，若用户未发短信进行注销，则视为定制；二是短信信息服务商和信息内容提供商（SP/CP）向客户宣传业务时，语言模糊、手续简单，引诱用户使用，产生话费争议。此类行为涉嫌“短信陷阱”，同时给客户造成了一定的经济损失。
（二）边界 www.duosi8.com 漫游造成资费争议。
边界漫游一是省际边界漫游，由于沿长江分布，地理环境特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、监利等五县市与湖南岳阳、常德交界，使得部分客户在使用移动电话时，容易收到湖南基站信号。二是省内边界漫游，由于我市地理环境呈长形分布，与仙桃、宜昌、咸宁交界处容易形成省内边界漫游信号，造成客户产生异地漫游通话话单，由此产生漫游和长途费用。
（三）客户资料录入引起争议。
一是由于联通代理商的营业人员素质良莠不齐，代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，受理过程中出现差错，导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题，甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机过程中，往往采用电话通知方式，容易出现错听、错写等现象。同时，由于我公司每天移动业务放号较多，开机人员工作量较大，出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。
（四）个别地段G网信号较弱，通话质量不高引起投诉。
由于联通公司同时经营两个移动网络，G网网络正在完善建设之中，造成个别地段，尤其是偏远乡镇信号较弱，引发客户投诉。
（五）营业窗口存在的服务问题。
虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿，但依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强，为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老员工衔接不上，新员工服务质量提高缓慢。
（六）客户服务管理存在的问题。
一是面对客户投诉，受理部门不顾流程处理时限，片面强调职能权限，造成流程管理的弱化，影响到服务效率的提高。二是注重自身业务流程管理的方便，不从客户角度设计业务流程，考虑更多的是方便后台管理，而不是前台的受理，从而影响客户办理业务的速度。三是由此新的业务或新的服务推出后，由于业务流程没有同步制订，出现了一线人员无章可循的现象。四是系统支撑能力不强，影响客户投诉处理的响应速度。随着支撑网络结构和职责的不断变化与调整，员工的服务意识没有前移，相应流程不同步、不到位，造成设诉得不到及时处理。五是客户服务界面不清晰，在职能的侧重点和深度的划分上，界线不清，工作中有重复和遗漏的现象发生。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而出现真空，直接影响了客户满意度。六是服务授权严重不足原创网站，导致工作效率低下，有些简单问题需用复杂化的处理程序，往往是可以及时解决的予盾，经过层层请示才能够得到解决。
（七）CDMA手机售后问题。
C网手机售后是困扰联通公司及C网用户的一大难题，由于C网手机市场相对较小，配件国产化程度不高，导致国内C网手机生产大多数靠贴牌生产，因而整个产业链很不通畅。各种C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点，既使设有售后点的，配件很少且配件价格很高，很难被客户接受。
（八）用户手机话费预警问题。
由于联通移动用户大多数是后付费用户，交换机采用的也不是智能网平台，因而不能及时对用户的话费使用情况进行话费预警，往往在客户不知晓话费的情况下，将用户手机欠费停机。
四、行风评议整改情况
（一）认真落实客户服务承诺制度，提升服务质量。
在行评过程中，我们各项工作的开展都“以客户为中心”作为出发点。20xx年，联通分公司推出了“阳光服务承诺”。20xx年，我们按照省分公司要求推出“十项服务承诺”。20xx年，又针对SP商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《联通服务补偿办法》，服务补偿办法的出台使发生的每起投诉均得到了妥善的处理，投诉率也大大减少。
（二）加强了CP/SP规范管理、杜绝恶意捆绑消费。
一方面，抽调专人组成CP/SP投诉处理专班，专门负责客户SP投诉处理，负责为客户进行查询、退订等服务。另一方面，积极与SP商加强联系、协调，要求他们规范经营。同时，省公司也在营销系统上采取了订制确认程序，该程序在4月份已经全面上线使用，有效地控制短信未经确认默认收费的现象发生。第三，对信息服务商因违规操作造成客户未主动定制、主动点播产生的错收信息费，或实际收费高于明示标准的错收信息费，我公司实行“双倍返还，先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份，我公司在市工商局公平交易局的监督配合下，对3家SP商进行了罚款，累计罚款金额达到5万元。同时我公司联合SP商，向社会进行‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、突出资费及退定办法等7项承诺，我公司还负责制了5万份宣传单，在市有关新闻媒体上分8次对SP信息定制进行宣传，告知用户怎样避免回复短信陷阱，如何订制和取消各种收费短信，公布相关业务的费用多少等，让用户能明明白白消费。同时我公司对客户投诉SP，采取先行赔付的方式，要求各SP商在我公司交纳一定的押金，以加强对他们的监管。
，联通分公司行风评议汇报材料
4、创新服务功能,突现服务优势。
联通分公司在全省联通率先建立“1001空中营业厅”，通过电话受理业务，在传统营业厅的基础上，增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线，并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通，全方位建立了与客户的沟通渠道，使客户需求信息及时反馈。公司还自主开发了1无线话费代收系统，将服务平台延伸至全市100多家分销网点（代理商），并实行规范化管理，使客户随时就近就可以办理话费缴纳、入网登记、业务变更等服务项目，极大方便了居住偏远地区客户的需求。
（四）建立精品网络，强化互联互通工作
我们根据客户的反映及我公司实地调查结果，一方面向省分公司申请建设投资计划，逐年进行基站补点工作，经过争取，3年来，我们共新增基站359个。同时我们成立了专门的网络优化小组，抽调专业技术人员，聘请厂商技术专家，配备专门网络优化用车，进行了一系列的网络优化及调整，使得网络质量日渐好转，获得了用户的一致好评。另一方面，我们严格按照信息产业部有关互联互通工作的要求，积极主动与其他电信运营商联系，营造五个通信网络之间，相互畅通、相互配合、相互支持、相互取长补短的通信环境，为经济的发展和招商引资提供便捷、良好的通信服务。20xx年我公司与移动增开互联中继36个2M，与电信公司增开互联中继10个2M，目前联通到移动、电信、网通、铁通的网间通信畅通，网路接通率分别达到96.0%、95.9％、96.1％、97.3％。联通呼叫110、119、120、122四个紧急电话畅通无阻。保证了客户利益，确保网络服务质量。
（五）维护市场秩序，遵循公平竞争
1、消除霸王合同、维护客户权益
联通一直以客户利益为服务的出发点，始终把客户利益放在第一位，积极维护客户权益，随时根据客户需求进行业务调整，我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，同时对电信业务明码标价，做到市场公平诚信。
2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境
联通一方面严格执行国家电信资费标准，杜绝价格竞争等不正当市场行为，积极主动与其他电信运营商联系，多次召开运营商联谊会，主动规范市场，制定竞合协议，共同维护市场竞合秩序，建立促销活动事先通报制度。另一方面规范代理渠道的管理，加强对代理商的资质审核，完善修订委托代理合同，加强业务稽核，加强对代理商资料、乱收费行为的监督力度，约束代理商违规行为，使得联通代理市场及电信市场环境得到了净化。
（六）服务工作争先创优，各项工作初见成效
3年来，联通在狠抓业务发展的同时，也非常注重精神文明建设，并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机地结合起来，通过服务争先创优，联通服务工作取得了一定的成绩，先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。其中文湖营业厅被授予“省级青年文明号”、10010客户服务中心、荆南和石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号，分公司被市文明委评为市级文明单位，被总部和省分公司评为20xx年度先进单位，20xx年度客户服务先进单位；分公司、松滋公公司被评为20xx年度湖北省消费者满意单位；并涌现出胡梦雪、殷敏同志这样的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。
三、行评自查自纠情况。
（一）短信服务不规范造成资费争议。
一是电话推广增值业务。如我公司在推广如意邮箱之初，通过向客户发送宣传该业务的短信后，即开通如意邮箱业务，交用户试用3个月，试用期满后，若用户未发短信进行注销，则视为定制；二是短信信息服务商和信息内容提供商（SP/CP）向客户宣传业务时，语言模糊、手续简单，引诱用户使用，产生话费争议。此类行为涉嫌“短信陷阱”，同时给客户造成了一定的经济损失。
（二）边界 www.duosi8.com 漫游造成资费争议。
边界漫游一是省际边界漫游，由于沿长江分布，地理环境特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、监利等五县市与湖南岳阳、常德交界，使得部分客户在使用移动电话时，容易收到湖南基站信号。二是省内边界漫游，由于我市地理环境呈长形分布，与仙桃、宜昌、咸宁交界处容易形成省内边界漫游信号，造成客户产生异地漫游通话话单，由此产生漫游和长途费用。
（三）客户资料录入引起争议。
一是由于联通代理商的营业人员素质良莠不齐，代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，受理过程中出现差错，导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题，甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机过程中，往往采用电话通知方式，容易出现错听、错写等现象。同时，由于我公司每天移动业务放号较多，开机人员工作量较大，出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。
（四）个别地段G网信号较弱，通话质量不高引起投诉。
由于联通公司同时经营两个移动网络，G网网络正在完善建设之中，造成个别地段，尤其是偏远乡镇信号较弱，引发客户投诉。
（五）营业窗口存在的服务问题。
虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿，但依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强，为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老员工衔接不上，新员工服务质量提高缓慢。
（六）客户服务管理存在的问题。
一是面对客户投诉，受理部门不顾流程处理时限，片面强调职能权限，造成流程管理的弱化，影响到服务效率的提高。二是注重自身业务流程管理的方便，不从客户角度设计业务流程，考虑更多的是方便后台管理，而不是前台的受理，从而影响客户办理业务的速度。三是由此新的业务或新的服务推出后，由于业务流程没有同步制订，出现了一线人员无章可循的现象。四是系统支撑能力不强，影响客户投诉处理的响应速度。随着支撑网络结构和职责的不断变化与调整，员工的服务意识没有前移，相应流程不同步、不到位，造成设诉得不到及时处理。五是客户服务界面不清晰，在职能的侧重点和深度的划分上，界线不清，工作中有重复和遗漏的现象发生。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而出现真空，直接影响了客户满意度。六是服务授权严重不足原创网站，导致工作效率低下，有些简单问题需用复杂化的处理程序，往往是可以及时解决的予盾，经过层层请示才能够得到解决。
（七）CDMA手机售后问题。
C网手机售后是困扰联通公司及C网用户的一大难题，由于C网手机市场相对较小，配件国产化程度不高，导致国内C网手机生产大多数靠贴牌生产，因而整个产业链很不通畅。各种C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点，既使设有售后点的，配件很少且配件价格很高，很难被客户接受。
（八）用户手机话费预警问题。
由于联通移动用户大多数是后付费用户，交换机采用的也不是智能网平台，因而不能及时对用户的话费使用情况进行话费预警，往往在客户不知晓话费的情况下，将用户手机欠费停机。
四、行风评议整改情况
（一）认真落实客户服务承诺制度，提升服务质量。
在行评过程中，我们各项工作的开展都“以客户为中心”作为出发点。20xx年，联通分公司推出了“阳光服务承诺”。20xx年，我们按照省分公司要求推出“十项服务承诺”。20xx年，又针对SP商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《联通服务补偿办法》，服务补偿办法的出台使发生的每起投诉均得到了妥善的处理，投诉率也大大减少。
（二）加强了CP/SP规范管理、杜绝恶意捆绑消费。
一方面，抽调专人组成CP/SP投诉处理专班，专门负责客户SP投诉处理，负责为客户进行查询、退订等服务。另一方面，积极与SP商加强联系、协调，要求他们规范经营。同时，省公司也在营销系统上采取了订制确认程序，该程序在4月份已经全面上线使用，有效地控制短信未经确认默认收费的现象发生。第三，对信息服务商因违规操作造成客户未主动定制、主动点播产生的错收信息费，或实际收费高于明示标准的错收信息费，我公司实行“双倍返还，先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份，我公司在市工商局公平交易局的监督配合下，对3家SP商进行了罚款，累计罚款金额达到5万元。同时我公司联合SP商，向社会进行‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、突出资费及退定办法等7项承诺，我公司还负责制了5万份宣传单，在市有关新闻媒体上分8次对SP信息定制进行宣传，告知用户怎样避免回复短信陷阱，如何订制和取消各种收费短信，公布相关业务的费用多少等，让用户能明明白白消费。同时我公司对客户投诉SP，采取先行赔付的方式，要求各SP商在我公司交纳一定的押金，以加强对他们的监管。
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